Service Level Agreement
31. Oktober 2025 um 10:38:22
1. Zweck und Geltungsbereich
Dieses Service Level Agreement (SLA) definiert die Servicequalität, Supportleistungen und Wartungsgrundsätze für die Nutzung von YoSuite.io.
Es ergänzt die Allgemeinen Nutzungsbedingungen (Terms of Use), das Master Subscription Agreement (MSA) und das Data Processing Agreement (DPA).
Im Konfliktfall gelten die Bestimmungen des MSA vorrangig.
2. Servicezeiten und Support
Der Anbieter stellt dem Kunden während der folgenden Servicezeiten Supportleistungen zur Verfügung:
Montag bis Freitag, 08:00 – 17:00 Uhr (CET), ausser an gesetzlichen Feiertagen in der Schweiz
Supportanfragen können per E-Mail oder über das Supportformular gestellt werden
Dringende Störungen werden priorisiert behandelt
3. Reaktionszeiten
Die Reaktionszeit beschreibt die Zeitspanne zwischen der Meldung einer Störung und der ersten Rückmeldung durch den Support.
Die Bearbeitung erfolgt nach Priorität:
Priorität 1: Systemausfall oder kritische Beeinträchtigung – Reaktion innerhalb von 4 Stunden
Priorität 2: Teilweise Funktionsstörung – Reaktion innerhalb eines Arbeitstags
Priorität 3: Allgemeine Anfrage oder Verbesserungsvorschlag – Reaktion innerhalb von 2 Arbeitstagen
Diese Zeiten gelten als Zielwerte, nicht als verbindliche Garantie. Sie können je nach Auslastung, Schweregrad und externen Abhängigkeiten abweichen.
4. Systemverfügbarkeit
YoSuite.io strebt eine durchschnittliche Systemverfügbarkeit von 99 % im Jahresmittel an,
ausgenommen sind geplante Wartungsfenster, Ausfälle durch höhere Gewalt oder Störungen,
die ausserhalb des Einflussbereichs des Anbieters liegen.
5. Wartung und Updates
Zur Sicherstellung der Systemstabilität und Sicherheit führt der Anbieter regelmässig Wartungsarbeiten und Updates durch.
Diese erfolgen vorzugsweise ausserhalb der üblichen Arbeitszeiten.
Wartungsfenster werden, wenn möglich, im Voraus angekündigt.
6. Verantwortlichkeiten des Kunden
Der Kunde verpflichtet sich, Störungen oder Fehlfunktionen unverzüglich und mit aussagekräftigen Informationen zu melden.
Er trägt die Verantwortung für die Funktionsfähigkeit seiner Internetverbindung, Endgeräte und Drittsoftware,die für die Nutzung der Dienste erforderlich sind.
7. Leistungsgrenzen
Dieses SLA gilt ausschliesslich für Dienste, die direkt von YoSuite.io bereitgestellt werden.
Der Anbieter übernimmt keine Verantwortung für:
Drittanbieter-Dienste oder externe Systeme, auf die der Kunde zugreift
Leistungseinschränkungen durch Netzwerk- oder Stromausfälle
Anwendungsfehler, die durch unsachgemässe Nutzung entstehen
8. Änderungen und Anpassungen
Der Anbieter kann dieses SLA bei Bedarf anpassen, insbesondere aufgrund technischer, rechtlicher oder organisatorischer Entwicklungen.
Änderungen werden dem Kunden mindestens 30 Tage vor Inkrafttreten mitgeteilt.
Die fortgesetzte Nutzung der Dienste gilt als Zustimmung zur aktualisierten Version.
9. Haftung
Die Haftung richtet sich nach den Bestimmungen des Master Subscription Agreement (MSA).
Der Anbieter haftet nicht für indirekte Schäden, Folgeschäden oder entgangenen Gewinn infolge von Serviceunterbrüchen, sofern kein vorsätzliches oder grob fahrlässiges Verhalten vorliegt.
10. Anwendbares Recht und Gerichtsstand
Dieses SLA unterliegt ausschliesslich schweizerischem Recht, unter Ausschluss internationaler Kollisionsnormen.
Gerichtsstand ist Salgesch, Kanton Wallis, Schweiz